SKT, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 22년 연속 1위
SKT, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 22년 연속 1위
  • 정은영
  • 승인 2021.07.02 06:05
  • 댓글 0
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KS-SQI 조사 시작 후 한 차례도 빠짐없이 이동통신부문 1위
AI 등 최첨단 ICT기술 접목한 혁신으로 서비스 품질 고도화
SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록한 것을 비롯해 SKT ICT 패밀리 5개社가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 압도적 서비스품질 우위를 자랑했다고 7월 1일 밝혔다. 사진은 SKT ICT 패밀리 5개사가 서비스품질지수 1위 인증서를 받는 모습. 사진=SKT
SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록한 것을 비롯해 SKT ICT 패밀리 5개社가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 압도적 서비스품질 우위를 자랑했다고 7월 1일 밝혔다. 사진은 SKT ICT 패밀리 5개사가 서비스품질지수 1위 인증서를 받는 모습. 사진=SKT

[소셜타임스=정은영 기자]

SK텔레콤(대표이사 박정호)은 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다고 1일 밝혔다.

K브로드밴드와 ADT캡스, SK텔링크, 11번가까지 포함해 SKT ICT 패밀리 5개사가 관련 6개 부문에서 1위를 차지하며 서비스품질 우위를 자랑했다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.

ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이 밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다.

SKT 관계자는 패밀리사의 큰 성과는 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과라고 설명했다. 특히 올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SKT가 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한몫 했다는 분석이다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후, 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

SKT는 AI를 비롯해 첨단 ICT 기술을 고객상담에 접목하는 등 고객가치 혁신 노력을 지속해 오고 있다. 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스(1535)를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스를 선보였다.

또한, 업계 최초로 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 고객상담 이용 편의를 높였다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴도 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소했다. 이와함께 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대한 연령별 전담 상담사 제도를 운영해 고객 편의성 향상 노력도 지속하고 있다.

SKT는 콜센터 재택근무를 업계 최초로 시행하면서 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 서비스를 제공하는 것은 물론, 고객센터 서비스 표준화의 일환으로 ‘HEART’ 제도를 도입해 고객 응대와 상담사 교육 및 평가 기준으로 활용하고 있다.

한편, SKT는 ICT 기술을 바탕으로 사회안전망 구축에도 적극적으로 나서고 있다. 인공지능(AI)을 활용해 코로나19 증상 발현 모니터링과 백신 접종에 대한 안내를 제공하는 시스템 ‘누구(NUGU) 백신 케어콜’을 구축하고 전국 지자체 및 보건소 등과 협업하는 것을 비롯해, ADT캡스, 소방청 등과 협력해 독거 어르신의 안전을 돌보는 ‘인공지능 돌봄서비스‘를 긴급구조 체계 고도화의 일환으로 제공했다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “SKT가 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하려는 그동안의 노력을 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다”며 “앞으로 SKT 패밀리社가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것”이라고 강조했다.


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