[소셜타임스=채동하 기자]

국민건강보험공단이 157억원 규모의 ‘국민건강보험 본부고객센터 위탁운영’을 입찰에 부쳤다. 지난해 본부고객센터의 전화발생 건수는 188만1,589건에 이른다.

고령화와 웰빙의 영향으로 국민들의 건강에 대한 높은 관심과 기대 서비스가 다양해 최상의 상담서비스를 빠르고 정확하게 제공하는 것이 요구된다.

공단 측은 “이번 입찰은 본부고객센터 운영의 선진화와 고객 중심의 상담 서비스 제공으로 만족도 향상을 목표로 추진하게 됐다”고 밝혔다.

입찰 마감은 오는 3월 16일이며 나라장터에서는 가격 입찰만 진행하고 입찰 서류 및 제안서는 국민건강보험공단 이메일로 접수해야 한다. 제안서 평가는 3월 18일 공단 본부 제안평가실에서 진행한다.

낙찰자 선정은 제안서 기술평가 80%, 가격평가 20%을 종합적으로 평가한다. 기술평가 배점한도 80점의 85%인 68점 이상인 업체를 협상적격자로 선정해 고득점 순으로 우선 협상한다.

입찰 가격보다 제안서 평가 점수가 높은 만큼 제안서 작성이 중요하다. 공단의 제안요청 내용을 명확하게 이해하고 본 제안의 목적, 범위, 기대효과, 제안의 특징 및 장점을 요약해 기술하는 것이 필요하다.

낙찰자로 선정되면 사업 기간은 오는 4월 1일부터 2022년 3월 31일까지 1년이다. 입찰은 제한경쟁입찰이며 선정 방식은 협상에 의해 계약을 체결한다.

입찰 예산은 지난해보다 4% 인상했다. 10명의 인력을 증원하는 기준으로 책정됐다.

계약 후에는 매년 차수 계약을 체결할 수 있다. 연도별 예산 확정 금액 범위 안에서 가능하다. 금액은 2020년 예산 및 증원 배치 확정에 따라 변동될 수 있다. 2차년도 및 3차년도 계약은 각연도 확정된 예산 범위 내에서 조정분(인상 및 삭감)을 반영해 차수 계약을 체결할 예정이다.

위탁업무의 범위는 ▲고객관계관리(CRM)에 관한 사항 ▲전화․인터넷 민원․팩스민원 상담처리 및 안내 등 업무 ▲공단 고객센터 상담품질 관리 사항 ▲고객센터 운영 등이다.

지난해 12월 말 기준 직원은 203명으로 상담인력은 180명이었으나 이번 입찰을 통해 10명이 증원된다. 상담인력 190명과 관리 인력 23명, 총 213명으로 구성된다. 근무 조건은 주 5일 근무에 상담 시간은 오전 9시~오후 6시다. 근무시간 전․후나 휴무일에 발생한 민원은 콜백(Call Back) 서비스를 실시한다.

도급 인력에게 지급하는 직접인건비 1인당 평균단가는 2,200,000원(VAT 제외) 이상으로 해야한다.

고객센터 상담은 크게 아웃바운드와 인바운드로 구분한다. 아웃바운드는 리서치, 검진사후관리, 고객의 소리(VOC) 업무이며, 인바운드는 외국어, 수화, IT, PC 유지보수, 금연, 건강검진 및 장기 요양 일반‧청구, 건강보험 일반에 대한 업무다.

품질관리는 공단 고객센터의 상담품질관리를 분석한다.

최근 3년간 본부고객센터 전화 발생은 2017년 월 평균 115만9,529건이던 것이 2018년 208만9,083건으로 치솟았다가 지난해는 188만1,589건으로 나타났다.

건강보험공단 고객센터는 한국표준협회(KSA)가 주관한 2018년 'KS-CQI 콜센터 품질 지수‘ 조사에서 7년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있다.