[소셜타임스=정은영 기자]

숙박 플랫폼의 상위에 노출되는 상품이 추천순이 아니라 광고인 것으로 드러났다.

이에 한국소비자원이 국내외 숙박플랫폼 네이버 예약·야놀자·여기어때·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 6곳을 조사한 결과 이같이 나타났다고 21일 밝혔다.

6곳의 플랫폼 중 네이버를 제외한 나머지 5곳이 광고 상품을 판매하고 있었다.

5곳의 플랫폼은 광고 상품을 우선 노출하고 있다. 하지만 일부는 영어 약자를 쓰거나 ‘추천순’이라고 표시해 소비자가 광고임을 알기 어려웠다. 또한 사업자 사정에 의한 계약 취소 관련 손해배상 책임을 명시하지 않아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

각 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품의 광고 상품 비율은 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 각 93%, 아고다 19%, 호텔스닷컴 4% 순이었다.

모텔은 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품의 100%가 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%, 여기어때 56.2%가 광고로 조사됐다.

광고상품의 표기법은 해외사업자인 부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등은 '광고'라고 한글로 표시하고 있지만 국내 업체인 야놀자와 여기어때는 영어 약자인 'AD'로 표기하고 있었다.

특히 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식을 '추천순'으로 해놓고 광고 상품을 우선 노출하는 꼼수를 썼다. 소비자원은 추천 기준에 대한 명확한 설명이 필요하다고 지적했다.

여기어때는 소비자원 조사 이후 지난 17일부터 모텔 및 펜션·풀빌라의 광고 표시를 'AD'→'광고'로 변경했다.

소비자 분쟁이 발생할 경우 ‘소비자분쟁해결기준’은 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다. 그러나 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다.

다만, 야놀자는 숙박업소 사정으로 예약이 취소되면 전액 환불하고 결제액만큼 포인트로 보상하는 '야놀자케어' 서비스를 제공하고는 있었다. 하지만 상위 노출 업소 520곳 중 6.5%인 34개 업소만 해당 서비스에 가입돼 있어 이용이 제한적이었다.

또 통신판매중개자는 관련법에 따라 중개 의뢰자의 전화번호와 사업자등록번호 등을 소비자에게 제공해야 할 의무가 있다. 하지만 판매되는 225개 상품 대부분이 일부 정보를 누락하고 있었다.

특히 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴 등 해외 플랫폼은 상호와 주소를 제외한 나머지 정보를 모두 제공하지 않았다.

최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4,732건이다. 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3,801건(80.3%)으로 가장 많았고, 이어 위생, 안전, 부대시설 불만 571건(12.1%), 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건(3.9%) 등의 순이었다.

그중 조사 대상 숙박플랫폼 6곳과 관련한 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2,053건(43.4%)이었다. 특히 숙박 관련 피해 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 2019년에 37.3%였으나 2022년에는 절반 이상인 51.4%로 증가했다.

소비자원은 “숙박플랫폼 사업자에게 광고상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시할 것과 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 손해배상 기준을 자체적으로 마련할 것 등을 권고할 예정”이라고 밝혔다.