[소셜타임스=정은영 기자]

최근 해외 구매대행 관련 소비자불만이 지속적으로 다발하고 있는 것으로 나타났다. 이는 일부 사업자들이 국내 소비자보호 법규를 잘 모르기 때문이라는 지적이 있다.

한국소비자원이 해외 구매대행 사업자에 대해 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)’등 관련 법규에 대한 인지도 조사를 실시한 결과, 청약철회·환급 등 사업자의 조치 의무에 대한 인지도가 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 3년간 접수된 국제거래 소비자상담 총 62,933건 중 해외 구매대행(물품) 관련 상담은 25,416건(40.4%)으로 국제거래 유형 중 가장 큰 비중을 차지하고 있다.

국제거래 소비자상담은 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’ 과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 상담 건수이다.

소비자불만 이유가 확인되는 24,576건 중에는 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’가 6,821건(27.8%)으로 가장 많았다. 이어 ‘배송 관련’ 불만이 5,955건(24.2%), ‘제품 하자·품질 및 A/S’ 5,152건(21.0%) 등의 순이었다.

‘취소·환급·교환 지연 및 거부’의 사례는 다양했다.

A씨는 화장품(마스크팩)을 주문하고 약 30분 후에 취소 요청했으나 사업자는 상품이 이미 출고되었다며 취소는 불가하고 상품 수령 후에 반송비를 지불하고 반품하라고 했다. B씨의 경우 침대 매트리스를 주문했으나 배송 지연으로 주문 취소 및 환급을 요구했고, 사업자는 대금 환급을 약속했으나 약 3개월간 환급이 지연되다가 연락이 두절됐다.

‘배송 관련’ 불만으로는 가방을 구입하고 배송받았는데 포장상자가 파손되고 가방 한쪽 면에 3센티미터 정도 크기의 칼집이 나 있어 반품을 요구하자 사업자는 소비자 과실로 인한 파손이라고 주장하며 반품을 거부하는 등이다.

‘제품 하자·품질 및 A/S’ 불만 사례로는 노트북 메인보드를 구입하고 배송받았는데 메인보드 장착 후 노트북이 부팅되지 않고 발열 현상 등의 하자로 인해 제품 대금 환급을 요구하였으나 취소 기간 경과로 불가하다고 하는 등으로 나타났다.

‘전자상거래법’을 알고 있는 사업자는 63.2%에 그쳤다.

조사대상 155개 업체 중 ‘전자상거래법’ 의 세부 내용을 잘 알거나 조금 알고 있다고 응답한 업체는 63.2%(98곳)이었다. 한편, 동 법률을 준수해야 할 법규로 인식한다는 응답은 82.6%(128곳)로 나타나 법규 내용을 잘 모르는 경우라도 해당 법률에 대한 준수 의지는 전반적으로 높았다. 반면, ‘표준약관’에 대한 업체의 인지도는 40.0%(62곳), 준수 의지는 69.0%(107곳)로「전자상거래법」에 비해서는 상대적으로 낮았다.

또한 ‘청약철회’, ‘환급’ 등 사업자 조치 의무 조항에 대한 인지도 낮은 것으로 조사됐다.

‘전자상거래법’ 중 동일 조항 내에서도 항목마다 인지도에 차이가 있었다. 구체적으로, ‘신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공(제13조)’ 조항 중 ‘재화 등의 공급 방법 및 시기 등에 대한 정보제공 의무’는 사업자의 94.8%(147곳)가 인지하고 있는 반면, ‘거래에 관한 약관을 소비자에게 제공해야한다’는 의무에 대해서는 알고 있다고 응답한 사업자가 65.8%(102곳)에 불과했다.

또한, ‘청약철회(제17조)’ 조항 중 ‘청약철회가 제한되는 사유’에 대해서는 사업자의 76.8%(119곳)가 알고 있었으나, ‘소비자의 청약철회 시 일정기간 내에 대금 환급 의무’는 58.1%(90곳)만 알고 있었다.

‘표준약관’의 경우에도 해외 구매대행 상품가의 구성(국내외 운송료, 관·부가세 등)에 대해서는 사업자의 87.7%(136곳)가 알고 있는 반면, ‘상품가의 구성 내용을 소비자에게 고지해야 한다’는 54.8%(85곳)만 인지하고 있어 사업자의 조치 의무사항에 대한 인지도가 낮았다.

이외에도 ‘표준약관’중 계약체결 및 상품 발송 일시 등의 증빙자료를 소비자에게 제시하여야 한다(63.9%, 99곳)와 상품의 검수 기준과 범위를 소비자에 통지해야 한다(64.5%, 100곳)는 항목에 대한 인지도도 상대적으로 낮았다.

일부 상품은 판매할 때 소비자의 청약철회권 등을 제한하고 있어 개선이 필요했다.

오픈마켓과 단독 쇼핑몰의 해외 구매대행 상품 110개에 대한 정보제공 실태를 조사한 결과, 청약철회 기간을 표시한 상품은 98개(89.1%)였으나 이 중 16개(16.3%)는 ‘배송 이후에는 취소가 불가하다’라고 표시해 소비자의 청약철회 권리를 제한하고 있었다. 또한, 반품비용을 표시한 99개(90.0%) 상품 중 13개(13.1%)는 ‘상품 배송 시작 이후에는 반품이 불가하다’라고 명시해 소비자의 권리를 제한했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 구매대행 사업자들에게 소비자보호 법규 인지도 개선을 위해 노력할 것, 오픈마켓 사업자들에게 입점 해외 구매대행 사업자가 소비자에게 충분한 상품정보를 제공하도록 관리를 강화할 것을 권고할 예정이다. 아울러 관련 법규의 주요 내용을 담은 사업자 교육용 콘텐츠를 제작해 해외 구매대행 사업자에게 배포할 계획이다.